◇ GROCERY DIVE의 기자 Catherine Douglas Moran "Aisles Abroad: Dutch grocer Jumbo embraces a slower checkout option" 재구성 (03.28.'23)
Aisles Abroad: Dutch grocer Jumbo embraces a slower checkout option
The supermarket chain’s “chat checkout” lanes, which have recently expanded to more than 100 stores, may resonate in U.S. grocery stores as retailers look to reach an aging population.
www.grocerydive.com
● 천천히 계산하고, 점원이 말동무가 되어 외로움도 덜고
○ 네덜란드에서 시작...프랑스, 캐나다 등으로 확산된 '느린 계산대'
- [무인 계산 서비스]가 당연한 이 시대에, 오히려 사람과 이야기 하면서 천천히 계산하는 [유인 서비스]를 도입하는 대형 마트 확산
- 유럽의 대형마트는 대화 중심으로, 일본 대형마트는 느긋한 속도 중심으로 서비스 전개
- 현재 미국에선 없으나, 고령 고객 유입 위해 관련 서비스 도입 전망
- 무인 계산대가 없는 대형마트를 찾아보기 힘들 정도로 무인 계산 서비스는 보편화됨
- '18년, 아마존고의 저스트워크아웃 서비스가 발표된 이래로, 알디(Aldi), 테스코(Tesco), 레베(Rewe) 등 글로벌 유통社 도 관련 기술을 도입하면서 이제는 계산 절차도 필요없는 서비스 확산
◎ 네덜란드 [윰보]
ㅇ 네덜란드·벨기에에 700개 이상 점포 보유한 유통社로, '수다용 계산대' 컨셉 최초 도입('19~)
ㅇ 동사는 '19년 네덜란드 정부의 '외로움 퇴치 캠페인' 동참 일환으로, 계산대 점원과 맘껏 이야기를 나눌 수 있는 '수다 계산대' 고안
ㅇ 서비스 정식 명칭은 「Kletskassa(= 수다 계산대)」로, 해당 계산대 앞에는 Kletskassa 배너나 포스터가 설치되어 고객이 바로 서비스를 알아볼 수 있도록 함
ㅇ 수다用 계산대로 계산하러 온 고객들에게 점원은 오늘 기분이 어떤지, 어떤 재료를 샀는지, 어떤 요리를 할 지 등 먼저 말을 건내고 안부를 묻는다고 함
ㅇ 계산대와 함께 매장內 커피를 마시면서 이야기를 나누는 '수다 코너' 공간도 마련
※ 수다코너(chat corner)
- 지역 재단이 지역 공동체 형성 위한 목적으로 운영. 본 공간은 고령 고객이 지역 주민, 자원 봉사자들과 커피를 마시고 이야기를 나누면서 자연스럽게 관계가 형성되도록 도와주는 역활을 한다고 함
ㅇ 처음에는 네덜란드 소도시 '블라이멘'에 시범 운영하다가, 반응이 좋아 현재 네덜란드·벨기에의 125개 이상 점포에서 본 서비스 운영 中 (03.'23 기준)
◎ 프랑스 [까르푸]
ㅇ [윰보] 서비스를 벤치마킹하여 '21년 부터 본격 도입
- '19년에 서비스 도입을 시도했으나, 코로나 19로 인해 임시 중단
ㅇ 코로나19 인해 고독감을 느끼는 고객 위해 도입, 정식 명칭은 「Blablabla caisse」로 말 그대로 어떤 잡담이나 할 수 있는 컨셉
ㅇ [윰보]처럼 계산대 앞에 본 서비스를 암시하는 포스터 설치, 고객당 최대 대화시간은 제한하지 않음
ㅇ 10대부터 고령층까지 매우 다양한 연령층이 이용한다고 함
ㅇ '22년 1월 말 기준으로 프랑스 전역 150개 지점에서 운영, '22년 3월 말까지 프랑스 全점포에 도입 계획 발표
◎ 캐나다 [소비스]
ㅇ 캐나다에서 2번째로 큰 슈퍼마켓 체인, '23년 1월부터 에드먼턴 지역內 점포에서 수다용 계산 서비스 도입
ㅇ 本계산대 앞에 "여기는 느린 계산대입니다"라고 적힌 종이 부착, 일반 계산대와 구별
ㅇ 직원은 안부 인사를 시작으로 짧으면 몇 초/길게는 15분까지 이야기한다고 함
ㅇ 서비스 도입한 지 2주만에 관련 페이스북 영상은 3.7백만뷰와 3만9천개의 좋아요를 받을 정도로, 현지에서 좋은 반응을 얻고 있음
◎ 일본
ㅇ 서구권 국가의 느린 계산대는 대화 중심이라면, 일본은 고령자, 장애인을 위해 '천천히 계산해도 되는' 느린 속도
ㅇ 지역 마트 '마이야 타키자와'에서 처음으로 도입('19 ~), 이는 타카자와市 지역 의사가 고안한 [고령·치매 환자용 쇼핑·계산 봉사] 아이디어에서 비롯되었다고 함
ㅇ 느린 계산대 서비스는 고령자가 많은 지역 마트 중심으로 확산되고 있으나, 아직 대중화된 건 아니라고 함
ㅇ '20년, 대형마트 '유메타운'은 나유쿠하시 지점을 시작으로 현재 64개 점포에 고령자用 느린 계산대 설치
ㅇ 유메타운의 느린 계산대 직원들은 '천천히 말하고 고객의 이야기를 경청하며, 늦어도 괜찮다고 말해줄 것'을 교육 받는다고 함. 또한, 고령의 치매 환자도 대응할 수 있도록 40여명의 직원은 '치매 서포터즈 양성 강좌'를 수료한 후 서비스 현장에 투입
ㅇ 후쿠이현(県)의 생활협동조합 매장 브랜드 '허츠'는 全 점포 10곳에서 느린 계산대 서비스 운영('22 ~)
*참고문헌
- 이연지. "해외선 고령자 위한 ‘느린’ 계산대, “편안하게 천천히”". 브라보 마이 라이프. 2023.01.31. URL: https://bravo.etoday.co.kr/view/atc_view/14315
- 무인계산의 시대, 혹시 수다계산대는 들어봤어요?. [웹사이트]. 2022.10.04. URL: https://brunch.co.kr/@kkw119/274
- KYODO NEWS. "FEATURE: Life in the shopping "slow lane" helping aging Japan stay independent". 2022. 05. 28. URL: https://english.kyodonews.net/news/2022/05/b941fc7bfb9e-feature-life-in-the-shopping-slow-lane-helping-aging-japan-stay-independent.html
- KATI 농식품수출정보 해외시장동향. 유럽, 새로운 개념의 자동화 매장 확대 추세 [웹사이트]. 2021.10.25. URL: https://www.kati.net/board/boardList.do
- Fabio Devin. "Amazing CX: Jumbo creates slow checkout lanes". dorve. 2023.01.13. URL: https://dorve.com/blog/ux-news-articles-archive/cx-jumbo-slow-checkout/
- [오늘의행동] 행동제안대화를 하며 느리게 계산을 하는 오늘의행동. [웹사이트]. 2023.03.25. URL: https://todaygoodaction.org/acts/?q=YToxOntzOjEyOiJrZXl3b3JkX3R5cGUiO3M6MzoiYWxsIjt9&bmode=view&idx=14515888&t=board
- Julien Van Caeyseele. Carrefour launches blabla checkouts, where you can take the time to chat. LA REPUBLIQUE. 2022.01.29. URL: https://actu.fr/ile-de-france/villiers-en-biere_77518/carrefour-lance-les-blabla-caisses-ou-vous-pouvez-prendre-le-temps-de-discuter_48259759.html
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